2.6 建立健全监督制度及机制。“以病人为中心”的落实,必须以病人满意不满意、社会满意不满意为准则。只有建立健全了病人与社会的监督制度与机制,以病人为中心才能够得到真正落实。首先要建立与病人沟通和监督的机制,可以设立投诉电话或病人意见箱、定期发放病人满意度调查表,召开医患座谈会,多方面地收集病人反映的信息。其次要建立与社会沟通与监督的机制,可聘请院外医德医风监督员,定期组织召开会议,咨询社会各界对医院工作的意见。另外,要充分利用大众媒体,宣传医院的特色优势、便民措施,扩大医院影响。认真接受病人及其家属和社会各界的投诉,总结经验、吸取教训,以便更好地为病人服务。
2.7 建立建全以病人为中心的服务体系。医院以病人为中心,必须建立起全程、全面、多层次的医院服务体系。建立医疗、预防、保健和康复一体化的服务;建立院前、门急诊、住院、康复和院外服务的全程服务;建立针对富裕人群的高价优质的特需医疗以及普通大众的基本医疗不同的医疗需求服务。医院建立服务体系的过程,也是整顿服务思想、调整内部结构、进行技术准备、建立规章制度的过程,要坚持以病人为中心,不断充实服务内容,完善服务体系,提高服务水平。
3 “以病人为中心”要处理好的几个关系
3.1 医患之间的关系建立发生在病人就诊的过程中。在此过程中,医生由于职业的因素行使治病救人的职责。医生与病人只是职业的分工不同,双方都具有着独立的人格,是平等的关系,不是恩赐者与受惠者的关系。因此,医生在为病人选择检查、治疗方案时,要注意改变病人只能被动接受的观念,有义务向病人作出详细解释;并要结合病人的经济状况,选择合适的检查、治疗方案;要让病人知情并积极参与,配合治疗; 要尽可能在更深的层次上满足病人的需求,争取达到最好的治疗效果。
3.2 临床与后勤之间的关系。在新的医学模式下,病人对医院服务的需求已经从单纯的医疗服务上升到了包括医疗、饮食、环境、安全、心理、陪护等多方面的服务。临床一线的医护人员是直接为病人服务的,后勤工作则主要是为临床一线的医务人员服务的。健全医院后勤保障,可减少甚至避免医护人员的非技术性的工作量,使他们能够集中精力,专心业务,服务病人。因此,医院要正确处理好临床和后勤的关系,发挥后勤工作的作用, 做到临床围着病人转,后勤围着临床转,共同为病人提供全方位的服务。
3.3 社会效益与经济效益之间的关系。社会主义市场经济体制的建立,经济观念、利益观念的增强使得部分医院更多的注重经济效益,而忽视了社会效益。医院“以病人为中心”,如果只是为了争夺病人,实现经济效益,医院的改革和服务就会偏离正确的方向。当然，医院的经营必须要讲经济效益。这样可以有利于医院的建设发展,可以为病人提供更好的医疗条件;同时,也会调动广大医务人员的工作积极性。但是,我国卫生体制改革的根本目的是为了满足广大人民群众日益增长的健康需求。医院的经营也应该坚持以社会效益为第一准则,做到文明行医,廉洁行医, 以一流的质量和优质的服务吸引病人,将病人的需求转化为病人受益、医院收益的手段,实现医院社会效益和经济效益的统一。
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